Менеджеры интернет-магазина могут использовать для удобства взаимодействия с клиентами самые разные технологии. Например, сегодня доступны исходящие вызовы без непосредственного набора номера телефона или получение всей информации о клиенте еще до того, как он услышит первый гудок в трубке.
В прошлом месяце специалисты нашей компании внедрили в одном из интернет-магазинов CRM модуль с последующей интеграцией с платформой IP телефонии Asterisk.
Руководитель интернет-магазина уже успешно использовал возможности IP-телефонии и был доволен тем, что вложил деньги в это направление. Основным предметом для гордости была возможность совершения исходящих вызовов прямо из карточки контрагента, отображение ФИО звонящего клиента и сохранение истории звонков. Это, пожалуй и все, что может предложить технология, полагал он. И наше предложение расширить функционал вызвало большое удивление.
На этапе сбора требований и анализа специфики работы интернет-магазина мы представили заказчику несколько идей по ускорению процесса обработки заказа покупателя и расширению возможностей менеджеров.
Так, доработка функции приема входящего вызова позволяет во время разговора менеджеру через форму выбора действия одним кликом создать новую форму заказа покупателя с предварительно заполненными полями.
Причем, если речь шла о звонке с неизвестного номера, то создавалась пустая форма регистрации клиента с заполненным номером звонящего.
Если же поступал вызов от покупателя, занесенного в базу компании, менеджер мог просмотреть все предыдущие заказы клиента, отчеты по взаиморасчетам и сразу же создать новый заказ с основными параметрами, заполненными заранее.
Функцию совершения исходящих вызовов мы предложили дополнить возможностью выбора нужного номера телефона из списка контактов контрагента. И рекомендовали использовать эту функцию напрямую из формы заказа, чтобы сократить время поиска контактов.
Предложения нашли отклик, и представленный выше функционал был успешно внедрен в интернет-магазине.
Отметим и такую важную деталь, как вопрос безболезненного обновления телефонии. Это учитывалось при проектировании решения, а по завершению работ панель была обновлена до актуальной версии. Произведенные изменения не нарушили работу модуля.
Руководитель интернет-магазина подтвердил факт увеличения производительности колл-центра и остался доволен проделанной работой.