О клиенте
Компания «Цезарь Сателлит» – ключевой поставщик рынка телематических услуг и комплексной безопасности в России. Компания более чем с 20-летней историей, которой круглосуточно обеспечивает безопасность 280 000 клиентов. Приоритетные направления работы – личная безопасность, защита автомобиля, дома и офиса.
Сегодня «Цезарь Сателлит» – это три отказоустойчивых центра безопасности, которые выполняют мониторинг тревожных сигналов в режиме 24/7, а также более 5000 собственных и партнерских экипажей групп быстрого реагирования. В компании работает свыше 1800 сотрудников.
Задачи проекта и решаемые проблемы
Основными целями проекта было:
- Оцифровать работу и повысить эффективность работы выездных инженеров
- Оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы департамента сервиса для снижения влияния «человеческого фактора»
- Повысить клиентский сервис при выполнении заказ-нарядов
Одной из проблем было распределение заявок между инженерами – они могли попадать к специалистам, которые слишком загружены или не обладают нужной квалификацией. Требовалось организовать работу в жестком тайминге, чтобы избежать перегрузок и простоев инженеров. Также нужно было в онлайн-режиме контролировать выполнение задач инженерами, чтобы оперативно назначать новые заказ-наряды и реагировать на изменения в течение рабочего дня.
Также наблюдалась проблема с банковскими терминалами – инженеры часто работали на загородных участках, где было сложно поймать сигнал – это отнимало время у специалистов и вызывало недовольство клиентов. Было принято решение отказаться от работы с терминалами и обеспечить прием платежей по QR коду через систему быстрых платежей (СБП) или по ссылке для оплаты банковской картой.
При выполнении заявок инженеры использовали комплекты запчастей (ЗИП), часть из которых нужно было использовать в процессе работы, но они не были учтены в процессе формирования заказ-наряда. Контроль запчастей осуществлялся в ручном режиме, из-за чего возникали ошибки и сложности в складском учете.
Выполнение заказ-нарядов отслеживалось только на следующий день по сданным отчетам инженеров в бумажном виде, что также приводило к сложностям учета, не было возможности оперативно отслеживать невыполненные заявки и причины невыполнения.
Что мы сделали в проекте
В результате проекта была внедрена система «Мегалогист TMS», сервис маршрутизации Maxoptra и запущено мобильное приложение «Мегалогист» для сервисных инженеров компании.
В том числе:
- Интегрировали систему «Мегалогист TMS» в учетную систему клиента на платформе 1С: Предприятие 8 и интегрировали с другими ИТ-системами клиента.
- Автоматизировали процессы планирования и диспетчеризации групп выездных инженеров, которые занимаются установкой систем безопасности на объектах B2B и B2C клиентов.
- Выстроили планирование маршрутов инженеров с учетом географии и квалификации специалистов, времени на установку и обслуживание систем безопасности.
- Организовали планирование работы инженеров в зависимости от доступных тайм-слотов на выбранный день – это позволило избежать перегрузки персонала и «простоя» специалистов.
- Доработали мобильное приложение с учетом специфики бизнеса клиента.
- Организовали прием платежей (СБП/наличные/карта), подписание актов выполненных работ в электронном виде.
- Организовали для каждого инженера работу с запчастями (ЗИП), обеспечили удобный учет и списание запчастей, требуемых для выполнения работы на объекте.
Результаты внедрения системы «Мегалогист TMS» и сервиса маршрутизации Maxoptra
В результате проекта удалось:
- Оцифровать работу сервисных инженеров за счет использования мобильного приложения «Мегалогист».
- Повысить количество выполненных заказ-нарядов в день за счет более эффективного распределения заявок по инженерам с учетом квалификации и загруженности специалистов. В частности, закрепление инженеров за определенными географическими зонами исключило ситуации, при которых специалисты вынуждены ехать с одной заявки на другую через весь город и часами стоять в пробках.
- За счет точечного управления рабочим временем инженеров компании также удалось наладить выполнение срочных заявок.
- Уровень сервиса вырос за счет более быстрого выполнения заявок, учета пожеланий клиентов по времени приезда инженера (тайм-слотов), контроля инцидентов и опозданий.
- Оцифровать использование ЗИП в процессе монтажа и обслуживания систем безопасности на объектах клиентов. Также повысилась эффективность управления остатками. Компании удалось уйти от неликвидного товара – сейчас специалистам удобно отслеживать его движение для быстрого принятия решений.
- Упростить процесс оплаты, отказаться от банковских терминалов и сократить затраты на банковские комиссии за счет внедрения приема платежей через СБП.
Автоматизировать сбор отчетности по выполнению заявок инженерами, появилась возможность оперативно отслеживать KPI по выполнению и закрытию заявок.